この記事の要点

事実を摘示した虚偽の口コミは名誉毀損（刑法230条）にあたり、削除請求と損害賠償の対象になります。

削除は「①サイト運営者への任意削除依頼→②情報流通プラットフォーム対処法に基づく送信防止措置請求→③裁判所への削除仮処分」の順に進めるのが基本です。
投稿者を特定する発信者情報開示は、通信ログの保存期間が3か月から6か月と短いため、投稿を発見したらすぐに着手する必要があります。

削除仮処分の費用は、弁護士費用20万円から50万円程度に加えて担保金が10万円から30万円程度、投稿者の特定までは3か月から6か月程度が目安です。
一方で、感想の域を出ない低評価は「受忍限度」の範囲として、あえて対応しない判断も有効です。

ネット上の誹謗中傷・悪質な口コミがサロン経営に与える影響

ネット上の誹謗中傷は、新規集客・求人・スタッフの定着という3つの面でサロンに実害をもたらします。
サロン経営においてブランドイメージは、サービスの質と同じくらい重要です。

インターネット上で「このサロンは不衛生だ」「高額なコースを無理やり契約させられた」「技術が素人以下だ」といった書き込みが拡散されると、一度も来店したことのない潜在顧客にまでネガティブな印象を与えてしまいます。
特にGoogleマップの口コミは検索結果に直結するため、不当な低評価が目立つようになると、エリア内での競争力が著しく低下します。

また、求人活動においても、ネット上の悪評は大きな障害となります。
採用候補者は必ず店舗の名前で検索を行うため、誹謗中傷が残っている状態では、優秀な人材を確保することが難しくなります。

経営者としては、感情的に反応するのではなく、冷静に状況を分析し、法的な手段を含めた適切な対応を検討することが求められます。

違法な誹謗中傷と正当な口コミの違い｜3つの判断基準

法的に問題となるのは、主に「名誉毀損」「侮辱」「業務妨害」の3類型に該当する投稿です。

すべての批判的な投稿が法的に罰せられるわけではありません。
対処を検討する前に、その投稿がどのような法的権利を侵害しているのかを明確にする必要があります。

名誉毀損｜虚偽の事実を書かれ社会的評価が下がった場合

名誉毀損とは、公然と事実を摘示し、他人の社会的評価を低下させる行為を指します（刑法230条）。
刑事罰は3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金で、あわせて民事上の損害賠償請求（民法709条・710条）の対象にもなります。

「事実を摘示」とは、具体的な出来事を挙げて批判することを意味します。
たとえば、「このエステサロンは使用済みのタオルを洗わずに使い回している」という書き込みは、衛生管理という具体的な事実に触れており、サロンの評価を大きく下げます。
これが事実無根であれば、名誉毀損として削除請求や損害賠償の対象となります。

一方で、単に「サービスが気に入らなかった」という主観的な感想は、名誉毀損として認められるハードルが高くなります。

侮辱｜事実を伴わない人格攻撃の口コミ

具体的な事実を挙げなくても、人格を著しく傷つけるような表現は侮辱にあたります（刑法231条）。

侮辱罪は2022年7月7日施行の改正刑法で厳罰化され、法定刑が「1年以下の拘禁刑もしくは30万円以下の罰金または拘留・科料」に引き上げられたほか、公訴時効も1年から3年に延長されました。

「店長は馬鹿だ」「スタッフが全員気持ち悪い」といった、感情的な言葉を並べ立てる投稿がこれに該当します。
これらの言葉は、営業に対する正当な批判の範囲を超えており、精神的な苦痛を与えるものとして法的な責任を追及できる可能性があります。

偽計業務妨害｜嘘の口コミ・いたずら予約による営業妨害

嘘の情報を流してサロンの業務を妨げる行為は、偽計業務妨害罪（刑法233条）などの刑事罰の対象にもなり得ます。
法定刑は3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金です。

たとえば、「予約を入れたが当日店が閉まっていた」という嘘の投稿をして他のお客を遠ざけたり、大量のいたずら予約を繰り返したりする行為です。
これらの行為は、サロンの平穏な営業を直接的に阻害するものであり、警察への相談を含めた強い姿勢での対応が必要となります。

【3類型の比較】

• 名誉毀損（刑法230条）：具体的な事実の摘示が必要／例「使用済みのタオルを使い回している」／3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金
• 侮辱（刑法231条）：事実の摘示は不要で、人格を攻撃する表現／例「店長は馬鹿だ」／1年以下の拘禁刑もしくは30万円以下の罰金または拘留・科料
• 偽計業務妨害（刑法233条）：虚偽の情報や偽計により業務を妨害／例「予約したが店が閉まっていた」という嘘の投稿、大量のいたずら予約／3年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金

誹謗中傷の口コミを削除する3つの方法と手順

削除は、①サイト運営者への任意削除依頼、②情報流通プラットフォーム対処法に基づく送信防止措置請求、③裁判所への削除仮処分、の順に段階を踏むのが基本です。

誹謗中傷を発見した際、もっとも優先すべきは、その投稿をインターネット上から消し去ることです。

手順1：Googleマップ・SNS運営者への任意削除依頼

多くのプラットフォームには、不適切な投稿を報告するための窓口が設置されています。
GoogleマップやSNSの運営会社に対し、利用規約違反を理由に削除を求めることが最初の手続きとなります。

この際、単に「不快だから消してほしい」と伝えるのではなく、どの部分が事実無根であり、自社の権利をどのように侵害しているのかを論理的に説明することが必須です。
たとえば、タオルを使い回しているという投稿に対しては、リネンサプライ業者との契約書や洗濯の記録などを証拠として提示し、投稿が虚偽であることを証明します。

ただし、サイト管理者が独自の判断で削除を拒否することも少なくありません。

手順2：情報流通プラットフォーム対処法に基づく送信防止措置請求

任意の報告で削除されない場合は、法律に基づいた正式な請求を行います。

情報流通プラットフォーム対処法（正式名称：特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律。旧プロバイダ責任制限法）は、2025年4月1日に施行された法律です。
この法律には、権利を侵害された者がプロバイダ（サイト管理者）に対して、情報の送信を止めるよう求める手続きが定められています。
指定の書類（送信防止措置依頼書）を作成し、実印を押して郵送するなどの形式的な手順が必要となります。

これを受けた管理者は、投稿者に対して「削除してよいか」という意見照会を行います。
投稿者からの回答がない場合や削除しない理由が不当な場合は、管理者の判断で削除されることがあります。

なお、GoogleやSNSなど一定規模以上の事業者（大規模特定電気通信役務提供者）に対しては、削除申出を受けた日から原則14日以内に、侵害情報送信防止措置を講じるかどうかを判断し、その結果を申出者に通知する義務が課されました（情報流通プラットフォーム対処法25条1項）。
侵害情報送信防止措置を講じた場合にはその旨を、講じなかった場合には講じなかった旨とその理由を通知することになります。

ただし、次のような事情がある場合には、総務省令により、14日を超える期間内での通知が認められています。

1. 調査のため、侵害情報の発信者（投稿者）の意見を聴くこととしたとき
2. 侵害情報の調査を、侵害情報調査専門員に行わせることとしたとき
3. 上記2つのほか、14日以内に通知することができないやむを得ない事情があるとき

手順3：裁判所への削除仮処分の申立て（費用・期間の目安）

任意の請求でも応じてもらえない場合、裁判所に対して「削除の仮処分」を申し立てます。

これは通常の訴訟よりも迅速に判断が下される手続きであり、裁判所が「この投稿は権利を侵害している」と認めれば、管理者に削除命令が出されます。
仮処分であっても、ほとんどの管理者はこの命令に従うため、実効性の高い手段となります。

弁護士を代理人に立てて行うのが一般的であり、法的な主張の組み立てが結果を左右します。
費用の目安は、弁護士費用が20万円から50万円程度、これに加えて裁判所に預ける担保金が10万円から30万円程度です。
担保金は手続き終了後に原則として返還されます。

申立てから削除までの期間は、おおむね1か月から2か月程度が目安となります。

【削除方法3つの比較】

• 手順1　任意削除依頼：費用は自社対応なら無料／期間は数日から数週間／削除の確実性は低い
• 手順2　送信防止措置請求：費用は弁護士に依頼した場合で数万円から10万円台／期間は2週間から1か月程度／削除の確実性は中程度
• 手順3　削除仮処分：費用は弁護士費用20万円から50万円程度に加えて担保金10万円から30万円程度／期間は1か月から2か月程度／削除の確実性は高い

投稿者を特定して損害賠償を請求する手順

投稿者の特定は「発信者情報開示命令」により行い、通信ログが消える前、遅くとも投稿から3か月以内の着手が目安です。
損害賠償請求や謝罪を求める場合、投稿者を特定する必要があります。

発信者情報開示請求の手順と期間の目安

インターネット上の投稿は、多くの場合、ニックネームや匿名で行われます。
投稿者を特定するためには、サイト管理者から投稿者のIPアドレスなどの情報を取得し、次に接続業者（プロバイダ）から契約者の氏名・住所を取得するという段階を踏む必要があります。

かつてはこの手続きに2回の裁判が必要であり、非常に時間がかかっていましたが、2022年10月1日施行の改正法によって「発信者情報開示命令」という一体的な非訟手続きが導入され、以前よりも期間が短縮されました。
従来は特定までに6か月から1年程度を要していましたが、開示命令を利用した場合は3か月から6か月程度が一つの目安です。

ただし、ログの保存期間は通常3か月から6か月程度と短いため、投稿を発見してから数か月放置してしまうと、特定ができなくなるリスクがある点に注意してください。

民事上の損害賠償請求

投稿者が特定された後は、その人物に対して慰謝料や、特定にかかった弁護士費用の負担を求める損害賠償請求を行います。

誹謗中傷によってサロンの売上が明らかに減少したことが証明できれば、その営業損失も請求の対象となります。

ただし、売上の減少と1件の投稿との因果関係を法的に立証するのは難易度が高いため、まずは名誉毀損に伴う慰謝料の請求が主軸となります。
慰謝料の金額は事案によって大きく異なりますが、法人・店舗に対する名誉毀損では10万円から100万円程度、個人に対するものでは10万円から50万円程度が一つの目安とされています。

多くのケースでは、内容証明郵便を送付して示談交渉を行い、謝罪文の提出や二度と書き込まない旨の誓約書を交わすことで解決を図ります。

法的措置を取るべきか｜対応の要否を判断する基準

受忍限度の範囲内といえる感想や、すでに検索結果の下位に埋もれている古い投稿は、あえて対応しないほうが損失を抑えられる場合があります。
すべてのネガティブな投稿に対して全力で法的措置を取ることが、必ずしもサロンにとって最善の戦略とは限りません。

受忍限度｜法的措置を取るべきでない口コミの見分け方

法的な紛争においては「受忍限度」という概念があります。
社会生活を送る上で、多少の不快な思いや批判は耐えるべき範囲内であるという考え方です。

たとえば、「待ち時間が少し長かった」「期待していたほどの仕上がりではなかった」という投稿は、利用者の正当な感想の範囲とみなされる可能性が高いです。
これらを無理に削除しようとすると、かえって「批判を許さない不寛容な店」という印象を与えてしまう危険性があります。

閲覧者は、1つの低評価だけでなく、他の多くの高評価とのバランスを見てサロンを判断するため、軽微な批判は放置するという選択も有効です。

ストライサンド効果｜削除請求がかえって炎上を招くリスク

「ストライサンド効果」という言葉があります。
隠そうとしたり削除しようとしたりする行為が、かえって世間の注目を集め、さらなる拡散を招いてしまう現象を指します。

事実無根であっても、削除要請をしたことがSNSで公開され、「このサロンは都合の悪い口コミを消している」と批判される二次被害が発生することがあります。
特にインフルエンサーなどの影響力がある人物からの投稿に対しては、法的手段を検討する前に、広報的な観点からのリスク管理が重要となります。

あえて無視・放置することが最善のケース

検索結果の奥深くに沈んでいる古い投稿や、あまりにも支離滅裂で誰も信じないような書き込みについては、あえて無視をすることも賢明な判断です。

法的対応には多額の費用と時間がかかるため、そのコストに見合うだけのメリットがあるかどうかを冷静に見極めなければなりません。
経営資源をトラブル対応に使いすぎるのではなく、本来のサービス向上に集中することが、長期的にはサロンの利益につながります。

法的手段以外でできる風評被害対策・ブランド保護

口コミへの誠実な返信、公式サイトでの継続的な情報発信、逆SEO対策の3つが、費用を抑えて実行できる基本の対策です。
法的手段以外にも、サロンの評判を守るためにできることは数多くあります。

ネガティブな口コミへの誠実な返信で評価を回復する

ネガティブな口コミがついたときこそ、サロンの姿勢を見せる機会となります。
たとえ相手の主張に誤りがあったとしても、まずは「不快な思いをさせたこと」に対して丁寧にお詫びし、事実関係については冷静に説明する返信を行います。
第三者がその返信を見たときに、「このサロンは顧客の声に真摯に向き合っている」と感じてもらえれば、元のネガティブな投稿の効果を打ち消すことができます。

定型文ではなく、1人ひとりの内容に合わせた個別の回答を行うことが、信頼回復への近道となります。

公式サイト・SNSでの継続的な情報発信

SNSや公式サイトで、サロンの日常、衛生管理の様子、スタッフの技術向上のための取り組みなどを定期的に発信し続けます。
日頃からポジティブな情報を蓄積しておくことで、たまに発生するネガティブな投稿が「例外的なもの」として認識されるようになります。

また、公式に「ネット上の誹謗中傷には断固とした対応を取る」という姿勢をあらかじめ示しておくことは、悪意ある投稿の抑止力としても機能します。

逆SEO対策｜検索結果でネガティブ情報を目立たなくする

特定のキーワードで検索したときに、ネガティブなサイトが上位に来ないようにする対策です。
良質なコンテンツを多数作成し、自社に関連するサイトを検索上位に押し上げることで、誹謗中傷を目につきにくくさせます。

これは法律の問題ではなく、マーケティングやIT技術の領域ですが、実務的には非常に有効な手段の1つです。
具体的には、公式サイトのコラム更新、店舗紹介ページの拡充、Googleビジネスプロフィールの情報整備、施術事例やスタッフ紹介の発信などを継続し、自社が管理できるページを検索結果に増やしていきます。

ただし、逆SEOをうたう業者の中には、他サイトへの大量の被リンク送信など、検索エンジンのガイドラインに抵触する手法を用いる例もあります。
こうした手法は自社サイトの評価が下げられるリスクを伴うため、依頼先の選定は慎重に行ってください。

また、逆SEOはあくまで投稿を見えにくくする対策であり、投稿そのものは残ります。
悪質性が高い書き込みについては、削除請求や発信者情報開示と組み合わせて対応することが有効です。

従業員を守るための経営者の責任

誹謗中傷の矛先がスタッフ個人に向かうこともあります。
スタッフの名前を出して攻撃する書き込みは、その従業員の精神状態を著しく不安定にさせ、離職の原因となります。

経営者としては、スタッフを1人で悩ませるのではなく、「会社として守る」という強いメッセージを発信しなければなりません。
カウンセリングの機会を設けたり、必要であれば法的な手続きの費用を会社が負担したりすることで、従業員との信頼関係を深めることができます。

サロンは人で成り立つビジネスである以上、働く人を守ることは経営の根幹に関わる事項です。

サロンの誹謗中傷に関するよくある質問

Googleマップの低評価な口コミは削除できますか？

事実無根の内容が書かれている場合や、実際には来店していない人物による投稿である場合は、削除が認められる可能性があります。
一方で、「待ち時間が長かった」など実体験に基づく感想は、受忍限度の範囲内として削除が認められにくいのが実情です。

口コミの削除にはどのくらいの費用がかかりますか？

サイト運営者への任意削除依頼を自社で行う場合は費用はかかりません。
弁護士に送信防止措置請求を依頼する場合は数万円から10万円台、裁判所への削除仮処分に進む場合は弁護士費用20万円から50万円程度に加えて担保金が10万円から30万円程度必要になるのが一般的です。

削除までにどのくらいの期間がかかりますか？

任意削除依頼なら数日から数週間、送信防止措置請求なら2週間から1か月程度、削除仮処分なら1か月から2か月程度が目安です。
なお、Googleや大手SNSなどの大規模事業者には、削除申出から原則14日以内の判断・通知が義務付けられています。

匿名の投稿者を特定することはできますか？

可能です。
2022年10月1日に導入された発信者情報開示命令により、サイト運営者と接続業者への手続きを一体的に進められるようになり、特定までの期間は3か月から6か月程度が目安となっています。

投稿からどのくらい経つと特定できなくなりますか？

接続業者が保持する通信ログの保存期間は通常3か月から6か月程度です。
この期間を過ぎると投稿者の特定が困難になるため、遅くとも投稿を発見してから1か月以内の相談を推奨します。

星1つだけで本文のない低評価も削除できますか？

本文がない星評価のみの投稿は、事実の摘示がないため名誉毀損としての削除は難しいのが原則です。
ただし、来店実態のない投稿や同一人物による反復投稿は、プラットフォームの利用規約違反として削除される余地があります。

スタッフ個人が誹謗中傷された場合、会社として何ができますか？

法的な請求の主体は原則として権利を侵害された従業員本人ですが、弁護士費用を会社が負担する、相談窓口やカウンセリングの機会を設けるといった支援が可能です。
店舗名とあわせて書かれている場合は、法人としても削除請求を行えるケースがあります。

まとめ

サロンが誹謗中傷を受けた際、もっとも大切なのは迅速な事実確認と冷静な対応です。
怒りや悲しみに任せて行動するのではなく、まずはその投稿がサロンの将来にどの程度の影響を与えるのかを検討し、行動の取捨選択をする必要があります。

法的手段は強力な武器になりますが、それを使う過程には相応のエネルギーと時間が費やされます。
一方で、事実無根の攻撃に屈しない姿勢を示すことは、サロンのブランドとスタッフの尊厳を守るために欠かせない場合もあります。

インターネット上の評判は、一度損なわれると回復に時間がかかります。
リスクを最小限に抑えるためにもネットトラブルに精通した弁護士に相談することを検討してください。