悪質な口コミは放置すると危険！事業に与える影響とは

悪質な口コミがもたらす損失として、まず会社の経済的な損失が考えられます。
現在、多くの消費者は、サービスを利用する前にネット上の評判を確認することが少なくありません。
自社のGoogleマップなどの口コミに不当な低評価や不衛生だ、詐欺的な商売をしているといった虚偽の文言が並んでいれば、潜在的な顧客が他社へ流れてしまう可能性が高くなります。
機会の損失を正確に算出することは難しいですが、悪評が検索結果の上位に長期間表示され続ければ、その間の売上減少は決して小さなものではありません。

次に、採用活動への悪影響です。
ほとんどの求職者は応募前に企業名で検索を行います。
転職サイトなどの口コミサイトでの誹謗中傷は、優秀な人材の獲得を妨げる大きな障壁となりえます。
また、現在働いている社員への悪影響も無視できません。
一生懸命に働いている現場の人間が、ネット上で人格を否定されるような書き込みを目にすれば、離職の原因や労働意欲の減退に繋がります。
悪質な口コミは、自社にとって大きな不利益を生じさせる要因になりえます。
そのため、実際にいわれのない口コミを投稿された場合には、放置せず、毅然とした態度で対応することが重要となります。

そもそも悪質な口コミとは？

口コミの削除が可能かどうかを判断する際の基準は、大きく分けて2つの枠組みがあります。
1つ目は、口コミサイトの運営者が独自に定めている利用規約に違反しているかどうかです。
各プラットフォームは、公序良俗に反する内容や宣伝目的の投稿、個人への攻撃などを禁止しています。
各運営会社が定めている規約に抵触していると判断されれば、法的な手続きを待たずとも、サイト管理者の判断で削除が行われる場合があります。

2つ目は、法律に違反しているかどうかです。
悪質な口コミが削除対象になる基準としては、主に以下のような違法行為があったかどうかが焦点となりえます。

• 名誉毀損・侮辱
• プライバシー侵害
• 信用毀損・業務妨害

日本では、憲法で表現の自由が保障されているため、口コミのような意見表明も強く保護される傾向にあります。
しかし、表現の自由とは、「発言などによる責任を負わずなんでも許される」という訳ではなく、その発言が他人の権利を不当に侵害する行為であれば違法とみなされます。
具体的には個人の感想という範疇を逸脱し、他者の社会的評価を著しく低下させたり、具体的な嘘を広めたりする口コミをされた場合、違法と判断される可能性が高いといえます。

【ケース別】削除できる悪質な口コミの具体例

削除できる悪質な口コミの具体例を解説いたします。

事実無根の内容を含む悪質な口コミ

事実に反する悪質な口コミは、削除が認められる可能性が高いといえます。ただし、削除を求める側が「その事実が存在しないこと」を資料で示す必要があるため、証拠の準備が重要になります。

たとえば、「このレストランの厨房にはネズミがいた」という投稿があった場合について考えていきましょう。

口コミの内容が虚偽であると認められれば、当該口コミの削除だけでなく、名誉毀損・信用毀損を理由とする損害賠償請求や、名誉毀損罪・信用毀損罪・偽計業務妨害罪での刑事告訴も検討できます。
もっとも、損害賠償請求や刑事告訴には投稿者を特定する必要があり、匿名投稿の場合は別途、発信者情報開示請求の手続が必要になります。
虚偽であることを証明するためには、調査報告書や定期的な害虫駆除の報告書、清掃記録などが有力な証拠になりえます。
事実に基づかない批判は、企業の社会的評価を不当に下げるものであり、客観的な証拠をもって反論することで、削除を促すことができます。

誹謗中傷にあたる口コミ

特定の個人や法人への誹謗中傷は名誉毀損などの違法行為になりえます。
名誉毀損が成立するためには、公然と事実を摘示し、他人の社会的評価を低下させることが要件となります。
ここでいう「事実の摘示」とは、「店長が客の金を盗んだ」のように、証拠によって真偽を確かめられる具体的な事柄を示すことをいいます。摘示した内容が真実であっても名誉毀損は成立し得ますが、後述のとおり、公共性・公益目的・真実性が認められる場合には違法性が否定されます。
また、具体的な事実は挙げなくとも、「死ね」「消えろ」といった罵詈雑言を並べる行為も、侮辱罪や人格権の侵害として扱われる可能性があります。

プライバシーを侵害する口コミ

削除の対象となる口コミとして、公表されていない他人の私生活に関する情報をさらけ出すものが考えられます。
スタッフの自宅住所や私用の電話番号、私的な交際関係、家族構成など、業務とは関係のない私生活上の情報を書き込むことは、プライバシーの侵害にあたります。
どれほどサービスの質に不満があったとしても、個人の私生活に踏み込む権利は投稿者にはありません。
したがって、このような口コミを発見した場合には、迅速に削除要請を行うべきといえます。

削除が難しい口コミの具体例

ネット上の口コミには、会社や店舗などが不快だと感じても、法的に悪質性がないと判断され、削除が認められにくいケースが存在します。
具体的に確認していきましょう。

個人の感想や主観的な評価

口コミの内容が、個人の感想や評価の範囲内に収まるものは、会社や特定の個人の権利を侵害しているとはいえず、削除されにくい傾向にあります。
たとえば、以下のような口コミが考えられます。

• 〇〇（料理名）の味が口に合わなかった
• 接客態度が冷たく感じた
• 施設内の雰囲気が暗かった
• 〇〇（サービス名）を利用したが自分は効果を実感できなかった

上記は、個人の主観に基づく感想とみなされます。
これらは人によって感じ方が異なるものであり、事実の摘示とは扱われません。
モノやサービスの個人的な評価は裁判所や運営者も消費者の正当な意見表明として尊重する傾向が強いため、単に低い評価であるという理由だけでは、削除を強行することは困難といえます。
ただし、感想の形をとっていても、その前提となる事実が虚偽である場合や、人身攻撃に及ぶなど意見・論評としての域を逸脱している場合には、名誉毀損や侮辱として法的措置をとれるケースがあります。

公益性・公共性のある内容

口コミの内容が自社や、店舗などの社会的評価を下げる内容であっても、その内容が公共の利害に関する事実であり、専ら公益を図る目的で投稿され、かつ摘示された事実が真実である（または真実と信じる相当の理由がある）場合には、違法性が否定されます。

たとえば、実際に食中毒が発生した事実について、注意喚起のために投稿されたものなどは、公益性が高いと判断されやすいです。
消費者の安全に関わる情報は、社会的に保護されるべき価値があると考えられているためです。
ただし、事実を過剰に誇張したり、必要以上に扇動的な表現を用いたりしている場合には、不法行為とみなされる可能性もあります。

具体的な被害が証明しにくい内容

削除要請が通りにくい口コミとして、「なんとなく怪しい」、「信用できない気がする」などといった、抽象的で曖昧な表現が考えられます。
このような発言は、何をもって怪しいとするのかが不明確であるため、法的に権利侵害を立証することが難しくなります。

悪質な口コミを削除するための3つの方法

会社などが悪質な口コミの削除を行いたい場合、主に3つの方法があります。

方法1：口コミサイトの運営者へ削除依頼する

最も手軽な方法は、口コミサイトの運営者へ削除依頼を行うことです。
管理者に「この口コミは規約に違反しています」などと通知し、任意に対応してもらうことができれば、費用をかけることなく、不利益となる投稿が削除されます。

方法2：送信防止措置請求を行う

任意の報告で応じてもらえない場合に検討するのが、情報流通プラットフォーム対処法（旧プロバイダ責任制限法）に基づく削除請求です。
所定の書式（送信防止措置依頼書）を作成し、サイト管理者に送付します。
受領した管理者は、投稿者に対して削除に同意するかどうかを照会し、７日以内に回答がない場合や、投稿者が同意した場合には投稿が削除されます。
また、令和７年４月に施行された情報流通プラットフォーム対処法により、総務大臣が指定する大規模プラットフォーム事業者（Googleや大手SNSなど）は、削除の申出を受け付ける窓口を整備し、原則として申出から１４日以内に削除するかどうかの判断を申出者に通知することが義務付けられました。
もし投稿者が反対したとしても、管理者が権利侵害が明らかであると判断すれば、その権限で削除を行うことが可能です。

方法3：裁判所を通じて削除を求める（仮処分）

サイト管理者が削除を拒む場合、裁判所の力を借ります。
通常の裁判は結論が出るまでに6か月以上かかることも多いですが、ネット上の被害は拡散性が高いため、仮処分という迅速な手続きが用意されています。
裁判所が、投稿によって権利が侵害されていること（被保全権利）と、判決を待っていては回復困難な損害が生じること（保全の必要性）を一応確からしいと認めれば（疎明）、サイト管理者に対して削除を命じる仮処分決定が出されます。なお、仮処分を利用するには、裁判所が定める担保金（一般に数十万円程度）を供託する必要があり、手続終了後に返還されます。
ほとんどの運営会社はこの命令に従います。
ただし、法的な要件の立証が必要となるため、ネットトラブルに強い弁護士に依頼して進めたほうが良いといえます。

口コミ削除にかかる費用相場

悪質な口コミの対策にかかるコストを把握しておくことは、経営判断において重要です。
それぞれのケースを確認していきましょう。

自分で対応する場合：実費のみ

口コミサイト内のフォームなどからの通報や、自身で書類を作成して送付する場合には、実費を除けば費用はかかりません。
ただし、法的な知識がない状態で行うと、適切な理由を提示できずに却下されるリスクがあります。
また、対応にかかる自身の時間や精神的な消耗も、実質的なコストとして考慮すべきです。

弁護士に依頼する場合の費用内訳と相場

弁護士に依頼する場合、主に以下の費用が発生します。

着手金

法律事務を開始するために支払う費用です。

成功報酬

実際に削除が完了した際に支払う報酬です。

実費

裁判所に納める印紙代や書類の送付費用などで、数千円から数万円程度が必要です。法律事務所によっては、別途事務手数料として1万円〜数万円かかるところもあります。
裁判を経ずに削除請求する場合の弁護士費用の相場としては、

• 着手金：0円〜20万円程度
• 報酬金：5万円〜20万円程度

となります。裁判手続が不要なため、比較的費用を抑えられます。
裁判手続を通じて削除請求する場合の弁護士費用の相場は以下のようになります。

• 着手金：20万円〜30万円程度
• 報酬金：10万円〜20万円程度

裁判手続は弁護士の業務量が多くなるため、任意での削除請求に比べて費用が高くなる傾向にあります。

ただし、上記はあくまで目安であり、どの事務所に依頼するか、また状況などによって異なります。
詳しく確認されたい方は、まず弁護士に相談することを検討してください。

悪質な口コミへの対応は弁護士への相談がおすすめな理由

悪質な口コミの対応を弁護士に相談することがおすすめである理由は、次のとおりです。

法的な観点から削除の可能性を判断してくれる

悪質な口コミの削除は、どの投稿が違法で、どの投稿が感想の範囲内なのかの見極めが非常に重要となります。
弁護士は豊富な法知識や、過去の裁判例、また運営会社の傾向を掴んでいるため、より有効な対策を講じることができます。
これは大きなメリットといえます。

複雑な手続きを代行してくれる

ネットトラブルに強い弁護士への相談をおすすめする２つ目の理由は、複雑な手続きを代行してもらえる点です。
送信防止措置請求や仮処分の申し立てには、高度な法律文書の作成や証拠の整理が必要です。
多忙な経営者がこれらの事務作業に追われることは、本来の業務を圧迫する原因となります。
弁護士に依頼すれば、必要な書面の作成を任せることができ、どのような資料を準備すべきかについても適切な指示を受けられます。

事業者側の精神的負担を軽減できる

ネット上の攻撃を一人で受け止めるのは、想像以上に大きなストレスとなります。
味方がいるという安心感は、冷静な判断を下すための基盤となります。
感情に流されて反論を行い相手を刺激し、炎上を招いてしまうリスクを回避できる点も、弁護士への相談をおすすめする理由といえます。

悪質な口コミでお困りの場合、まずはご相談ください

今回は、悪質な口コミへの対処法を解説しました。
悪質な口コミは、放置すればするほど事業に深刻なダメージを与えかねない問題です。
そのため、削除を行いたい場合には、早期の段階でネットトラブルに精通している弁護士に相談することを検討してください。
弊所では、インターネット上の誹謗中傷・風評被害への対応を数多く取り扱っており、口コミの削除請求から投稿者の特定、損害賠償請求まで一貫して対応しております。悪質な口コミでお困りの場合は、お気軽にご相談ください。